消息中一項銷售額前十名近30天的退貨以及投訴系統(tǒng)統(tǒng)計表可謂“重磅”，顯示女裝品牌韓都衣舍的退貨率為64.09%，男裝品牌杰克瓊斯的退貨率為38.25%。

高居榜首的韓都衣舍一時間被“虛假繁榮”的傳聞纏身，日前該公司CEO趙迎光在接受媒體采訪也做出了回應(yīng)稱，這是因為退貨率計算方法有誤差。

趙迎光表示，這個數(shù)據(jù)是在天貓旗艦店的DSR評分中的一項指標(biāo)，叫做“最近30天退款率”，假設(shè)一家天貓店，“雙11”銷售一億元，相應(yīng)的退款率是10%，即1000萬元。而“雙11”期間物流發(fā)貨慢，買家收貨后退款的話又要把貨快遞回來，才能走完退款流程，所以這1000萬元的退款基本會在12月11日后完成，但是此后的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟“雙11”相比，“雙12”本來銷售額就不高，而且還是淘寶的“雙12”，不是天貓的“雙12”，所以這時的退款率就是：“雙11”的退款與不含“雙11”的銷售額的11月12日后的銷售額的比值。

他認(rèn)為，在“雙11”后的30天后，即從12月11后開始，“雙11”后銷售落差越大的旗艦店，顯示的退款率就越高。所以這是因為計算方式導(dǎo)致的異常數(shù)據(jù)，實際的退款率遠(yuǎn)沒有那么高。

如此看來，榜上各商家的統(tǒng)計數(shù)據(jù)均來自同一計算方法，也就都在一定程度上存在計算上的誤差問題。那么，計算方法有誤是造成超高退貨率的唯一因素嗎？

記者也注意到，該消息還指出，以韓都衣舍為例，最近30天總退款筆數(shù)為180681次，其中因質(zhì)量問題退款2752次，未收到貨退款為9982次，買家無理由退款為114517次，不屬于這3種原因產(chǎn)生的退款筆數(shù)為66164次。

在小米公司方面，最近30天退款74991次，屬于上述3種原因的僅為22600次，不屬于這3種原因產(chǎn)生的退款筆數(shù)為52391次。

對此，有業(yè)內(nèi)人士透露稱，每年“雙11”，前幾個小時都是交易最瘋狂的時候，在交易的第2小時表現(xiàn)好的商家才能進(jìn)入接下來的“主會場”。一些商家為了搶主會場，就把“刷單”當(dāng)做主要手段。

那么，“刷單”普遍存在嗎？

對參與商家來說，絕大多數(shù)平臺上的優(yōu)惠活動，都要求網(wǎng)店有一定銷量和一定的好評才可以報名。而且買家有從眾心理，零銷量的寶貝，顧客很難下決心購買，而通過刷單可以提升店鋪整體信譽(yù)，留住用戶，刷單還可以提升寶貝銷量以及提升店鋪的排名。

這次雙十一超高退貨率事件中的主角之一韓都衣舍就這個問題做出了回應(yīng)，其否認(rèn)有“刷單”的行為，表示這樣做的風(fēng)險很大，一旦被抓就會被嚴(yán)懲，所以并不會這樣做。

韓都衣舍的否認(rèn)，并不意味著整體行業(yè)不存在這樣的“虛假交易”，目前“榜上有名”的其他商家并未作出任何回應(yīng)，天貓平臺也拒絕回應(yīng)此事。

事實上，除簡單的計算方法誤差和“刷單”行為之外，消費者的消費心理也是“雙十一”退貨率畸高的一部分原因。記者集中采訪了多位有雙十一購物并且有退貨經(jīng)歷的消費者。

對于如此高的退貨率，有消費者表示吃驚：“感覺自己雙十一買的東西都沒怎么退貨。只有買的衣服尺碼不合適，想要換小一碼的，客服讓先退貨再重新拍一件合適的，差價退還，不知道這會不會被算在退貨里面?！?/p>

還有消費者表示，反正包郵，還送運費險。同一家店看著順眼的都單獨拍下付款，退的時候一起退，還能賺十幾二十塊運費險。

與該消費者有類似心理的王女士表示，因為包郵又有運費險，所以買衣服和鞋的時候就會把同款不同的尺寸或者不同的款式買來試穿，合適的留下，不合適的就退回去。

雖然有計算方法誤差、消費心理等多重因素存在，但并不是說，雙十一活動中天貓平臺商家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不存在問題。

有消費者則向記者表示，雙十一的銷量特別大，這對商家的誘惑太大了，所以有些商家就開始正品和假貨摻著賣了，以次充好，買到手的東西質(zhì)量跟商家描述的根本不一樣，有個7天無理由退貨很好，渾水摸魚的就不能蒙混過關(guān)了。

此外，該消費者還表示，“退貨原因不明”大多是質(zhì)量問題，但賣家一般不讓以此理由退貨，都會讓改成7天無理由退貨。

有消費者表示，在雙十一的時候買到便宜點的東西，一個都不發(fā)貨，客服也不理，逼得自己只能退貨。

并且，消費者購物心理對退貨率造成的影響用來解釋服飾鞋帽類商家退貨率較高看上去是合理的，但卻并不能很好地解釋家電以及電子產(chǎn)品類的高退貨率。

在統(tǒng)計表上，海爾近30天的退款次數(shù)達(dá)到了9306次，華為則達(dá)到了14695次。對于家電來講，其體積較大，退貨并不像服裝鞋帽那樣方便，因此消費者在購買時一般不會抱有可以便捷地退貨心理。此外，家電類也不像服裝鞋帽那樣存在多種款式或同一款式不同尺寸的試穿問題。然而，其仍然有著較高的退貨次數(shù)，這又是什么原因呢？

一位有購買網(wǎng)購空調(diào)的消費者表示，有些家電企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量越來越差了，買個空調(diào)，是穿管的。懶得退貨了，裝機(jī)師傅弄了半天，湊合用吧。

多種因素交錯下，說天貓“雙十一”退貨率超高甚至質(zhì)疑“雙十一”神話將就此覆滅未免難過其實，但這過程中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量和后期服務(wù)的問題，也值得引起商家和天貓等購物平臺的高度重視。